Optimizacija toka objavljivanja zadatka
Platforma za usluge na kojoj klijenti objavljuju zadatke za renoviranje, nameštaj i enterijer, a izvođači šalju ponude. Redizajnirao sam tok klijenta od prve posete do izbora izvođača.
- Uloga
- Senior Product Designer → Lead Product Designer
- Period
- Maj 2024 — septembar 2026
- Industrija
- Marketplejs usluga, 20K+ MAU
- Doprinos
- Istraživanje, analitika, dizajn interfejsa, specifikacija
O proizvodu
Dvostrana platforma povezuje klijente sa kompanijama i samostalnim izvođačima.
Altprof je platforma za usluge: klijenti objavljuju zadatke za renoviranje, nameštaj, dizajn enterijera i građevinske radove, a kompanije, proizvođači i samostalni izvođači šalju ponude.
Proizvod rešava problem obe strane. Klijentu pomaže da pronađe pouzdanog izvođača koji će realizovati zamisao, bez dugih poziva, poređenja i provera. Kompanijama i proizvođačima donosi relevantne poslove bez hladne prodaje.
Izvođači plaćaju pristup objavljenim zadacima; klijent ne plaća ništa. Zato je jedan tok presudan za ceo poslovni model: klijent objavi zadatak, dobije procene i izabere izvođača. Dok zadatak nije objavljen, izvođači nemaju na šta da odgovore ni razlog da plate pristup.
Pridružio sam se projektu u oktobru 2024, neposredno nakon što je eksterni tim isporučio MVP. Mapirao sam način rada proizvoda, uočio gde gubi klijente i predložio da preuzmem ovaj tok.
Ovaj tok donosi najveći deo prihoda, pa sam od njega i počeo.
Izazov
Povećati broj objavljenih zadataka i učiniti tok klijenta merljivim.
Klijenti i izvođači na platformi zavise jedni od drugih. Što klijenti objavljuju više zadataka, izvođači imaju više prilika za posao i više razloga da ostanu i obnove pretplatu. A što je više aktivnih izvođača, klijenti brže dobijaju ponude i završavaju posao.
Problem je počinjao malim brojem objavljenih zadataka. Izvođači su imali manje odgovarajućih poslova, ređe su dolazili na platformu i nisu obnavljali pretplatu. Klijenti su duže čekali ponude ili ih uopšte nisu dobijali.
Dao sam prioritet putu klijenta. U toj fazi nije imalo smisla privlačiti još izvođača: dok broj objavljenih zadataka ne raste, problem ostaje.
Zadatak je imao dva dela: povećati broj objavljenih zadataka bez pada njihovog kvaliteta i uvesti analitiku za praćenje puta klijenta kako bismo razumeli u kojim fazama klijenti odustaju.
Proces rada
Kako sam donosio odluke zasnovane na dokazima bez postojeće analitike i uz kratke rokove.
Proizvod je bio u ranoj fazi, bez analitike i sa kratkim rokovima. Cilj je bio da brzo donosim utemeljene odluke i odmah ih predajem razvojnom timu.
- Postavljanje analitike i SEO-aMVP nije imao praćenje, ciljeve, snimke sesija niti optimizaciju za pretraživače. Okupio sam tim, definisao zadatke i napravio prvi konverzioni levak.
- Razumevanje domenaMapirao sam uloge i nivoe pristupa, strukturu kategorija i kanale iz kojih korisnici dolaze.
- Istraživanje korisnikaIntervjui sa korisnicima platforme i ljudima koji nisu poznavali proizvod, recenzije, forumi, snimci sesija i metrike koje smo do tada prikupili.
- Analiza konkurenataIdentifikovanje direktnih konkurenata i servisa sa sličnim funkcijama, analiza njihovih pristupa i prilagođavanje relevantnih rešenja.
- Definisanje Job StoriesDa bi se svaka odluka proveravala pitanjem koji korisnički posao rešava.
- Arhitektura sadržaja i responzivni dizajnTri nivoa ulaznih stranica, forma za objavu zadatka i stranica sa ponudama — paralelno projektovani za veb i mobilne uređaje.
- Razvoj dizajn sistemaDoradio sam zajedničke komponente, što je ubrzalo razvoj.
- A/B testiranjeVerzija početne stranice, forme za objavu zadatka i šablona odredišnih stranica.
Razumevanje domena
Kako funkcionišu kategorija, sezonalnost, uloge i izbor izvođača.
Prvo sam istražio kako funkcioniše tržište, kako klijenti traže izvođače i po čemu se razlikuju glavne grupe korisnika.
4 načina izbora izvođača
Postoje četiri uobičajena načina: pitati poznanike, pretražiti internet, pregledati katalog ili objaviti zahtev. Prvi pobeđuje ostale, pa se platforma manje takmiči sa drugim sajtovima, a više sa rečenicom „pitaću nekoga“. Zato je poverenje presudno.
6 oblasti usluga
Šest glavnih oblasti su dizajn, renoviranje i završni radovi, građevinarstvo, nameštaj po meri, proizvodi od kamena i ostale usluge.
3 sezonska pada tokom dve godine
Potražnja traje gotovo cele godine jer se spoljašnji i unutrašnji radovi međusobno dopunjuju. Ipak, dve godine podataka pokazuju tri pada: od januara do marta, tokom dužih praznika i leti. Letnji pad je drugačiji: zadataka nema manje zato što se ne radi, već zato što su radovi planirani i objavljeni u proleće već u toku.
Iz toga slede dve stvari:
- Klijent dolazi na platformu u fazi planiranja, a ne izvođenja radova.
- Izdanje koje padne u jedan od ova tri perioda ne može se ocenjivati apsolutnim brojevima, već poređenjem sa istim periodom prethodne godine.
3 kriterijuma za segmentaciju potražnje
Prema vrsti zadatka, budžetu i hitnosti. Međutim, naš klijent na ulazu ne zna ni budžet ni precizan opis, pa u tom trenutku nema smislenih kriterijuma za segmentaciju. Zato smo ga vodili kroz opis zadatka, a ne kroz filtere.
4 uloge sa različitim ponašanjem
Posetilac, klijent, izvođač i moderator. Klijent dolazi tek kada ima zadatak, dok se izvođač prijavljuje svakodnevno. Njihove konverzije ne treba sabirati u jednom izveštaju, pa sam u analitičku taksonomiju dodao tip korisnika.
Istraživanje korisnika
Kako klijenti rešavaju svoje zadatke, šta ih brine i kako opisuju ono što im je potrebno.
Koristio sam više izvora:
- 40+ intervjua sa klijentima platforme.
- 20+ intervjua sa ljudima iz naše ciljne grupe koji još nisu koristili proizvod.
- Recenzije servisa Profi.ru, YouDo, Yandex Usluge i sličnih platformi.
- Recenzije i komentari na platformama za prodaju nameštaja, proizvoda za renoviranje i građevinskog materijala.
- Diskusije na forumima i društvenim mrežama.
- Metrike proizvoda, mape klikova i skrolovanja.
- Povratne informacije od moderatora.
Tako sam bolje razumeo kako klijenti opisuju svoje zadatke, šta ih brine pri izboru izvođača, gde nepotrebno troše vreme i u kojim fazama najčešće odustaju od objave.
Nalazi istraživanja korisnika
Klijent nije stručnjak i ne želi to da postane.
Klijenti ne znaju okvirne cene ni stručne nazive radova, a često ni po kojim kriterijumima da biraju izvođača. Jedna od najčešćih rečenica na intervjuima bila je: „Ne znam koliko to košta, zato sam i došao.“
Ljudi retko donose odluku pri prvoj poseti.
Klijent može da pogleda opcije, ode da razmisli ili ih razmotri sa porodicom, pa se vrati za dan ili dva. Zato tok ne sme da bude prilagođen samo jednoj sesiji.
Klijenti se plaše da će izgubiti kontrolu nad svojim kontakt podacima.
Jedna od najčešćih zamerki u recenzijama konkurenata bila je da pozivi počinju čim korisnik ostavi broj telefona. Zato je važno da pre objave zna ko će videti njegove podatke i kada će moći da ga kontaktira.
Opšta obećanja nisu dovoljna za poverenje.
Tvrdnje poput „pouzdani majstori“ znače manje od konkretnih dokaza: cena stvarnih poslova, recenzija završenih radova, rokova i podataka o izvođaču.
Analiza konkurenata
Kako drugi servisi rešavaju slične zadatke i koji se problemi ponavljaju.
Direktne konkurente odredio sam zajedno sa osnivačem. Uporedio sam servise sa sličnom publikom koji se nadmeću za iste potrebe klijenata.
Posebno sam pogledao proizvode sa sličnim tokom: korisnik postavi zahtev, dobije više ponuda i bira između njih.
Direktni konkurenti
Profi.ru
YouDo
Yandex Services
Houzz
Petrovich Marketplace
My Hammer
Slični tokovi
Avito
FL.ru
hh.ru
ozon
airbnb
Aviasales
Nalazi analize konkurenata
Poslovni model određuje šta platforma može da obeća klijentima.
Servis koji naplaćuje procenat od posla može da učestvuje u plaćanju, prihvatanju radova i rešavanju sporova. Servis koji izvođačima prodaje pristup zadacima obično ne učestvuje u samom poslu. Altprof koristi drugi model.
Plaćanje za slanje ponude utiče na njen kvalitet.
Izvođač plaća slanje ponude, a ne dobijeni posao. Zato mu je važno da brzo razume obim radova i proceni cenu. Ako u zadatku nedostaju podaci, ponuda će biti previše opšta ili će izvođač jednostavno preskočiti zadatak.
Konkretni dokazi efikasnije grade poverenje.
Dokumenta, poreski identifikacioni brojevi, licence, fotografije završenih radova i recenzije konkretnih poslova govore klijentima više od tvrdnji poput „provereni majstori“.
Uverljiva obećanja koriste konkretne brojke.
Umesto samo „brzo“ ili „jednostavno“, servisi obećavaju „ponude za 30 minuta“, „objavu za 3–4 minuta“ ili „više od 3 miliona stručnjaka“.
Ponude je teško međusobno uporediti.
Cene, rokovi i ostali uslovi nalaze se u odvojenim karticama. Da bi uporedio ponude, klijent mora da otvori svaku i pamti detalje.
Za izostanak ponuda često nema objašnjenja.
Klijent vidi da nema ponuda, ali ne zna zašto niti šta može da promeni u zadatku kako bi ih dobio.
Definisanje Job Stories
Potrebe i suprotstavljeni interesi koji su uticali na odluke o proizvodu.
Na osnovu intervjua, recenzija i analize sličnih servisa definisao sam zasebne Job Stories za klijente i izvođače. Ove dve strane imaju različite potrebe i ograničenja. Najvažnije odluke o proizvodu nastajale su tamo gde su im se interesi razilazili.
Nalazi iz Job Stories
Klijentima je lakše da opišu zadatak svojim rečima, a izvođačima trebaju detalji za procenu cene.
Klijenti ne znaju uvek stručne nazive ni potrebne parametre. Bez njih je izvođačima teško da procene obim i cenu. Zato forma nije smela da bude ni stručni upitnik ni potpuno slobodan opis.
Izvođači žele da znaju šta se dešava sa njihovom ponudom, a klijenti ne žele da odgovaraju svakome.
Status „pregledano“ pomaže izvođaču, ali stvara očekivanje odgovora. Trebalo je dati jednoj strani bolji uvid bez dodatnih obaveza za drugu.
Izvođači žele kontakt podatke što ranije, a klijenti žele sami da odluče kada će ih podeliti.
Direktan kontakt izvođaču ubrzava dogovor o poslu. Za klijenta rano deljenje broja telefona nosi rizik neželjenih poziva. Zato trenutak otkrivanja kontakta nije mogao da zavisi samo od interesa jedne strane.
Hipoteze i prioritizacija
Kako sam birao šta prvo da proverim i kojim metrikama da merim rezultat.
Na osnovu istraživanja prikupio sam hipoteze za različite faze puta klijenta i ocenio ih metodom RICE: koliko korisnika promena obuhvata, koliko može da utiče na ciljnu metriku, koliko dokaza imamo i koliko rada zahteva realizacija.
RICE mi je služio za poređenje hipoteza i određivanje redosleda provere, a ne za automatski izbor rešenja.
Ako pre forme prikažemo primere cena, više korisnika će početi da je popunjava jer će imati jasniju predstavu o troškovima.
Poseta → početak forme
Ako tačan budžet ne bude obavezan i prikažemo raspon cena sličnih radova, više klijenata će završiti objavu bez primetnog pada kvaliteta zadataka.
Početak → objava + udeo zadataka sa ponudama / odbijenih pri moderaciji
Pomeranje registracije sa početka forme na trenutak objave trebalo bi da pomogne većem broju korisnika da završe zadatak. Verifikacija kontakta treba da zadrži spam na postojećem nivou.
Početak → objava + stopa odbijenih zadataka / uspešna verifikacija
Jedinstvena struktura ponuda i poređenje po ceni, rokovima i drugim ključnim parametrima trebalo bi da olakšaju izbor izvođača.
Udeo zadataka sa izabranim izvođačem
Za ovu studiju slučaja ocene su normalizovane tako da je maksimum 100. Zbog NDA ne prikazujem apsolutne vrednosti za Reach.
U nastavku prikazujem tri dela levka. Svaki je imao opcije koje su vukle u različitim smerovima: problem → alternative → odluka i njen kompromis.
Početna stranica
Kako je objavljivanje zadatka postalo glavni tok početne stranice.
Početna stranica MVP-a istovremeno je nudila pretragu izvođača, katalog proizvoda i objavu zadatka. Klijent je morao da izabere put pre nego što je razumeo šta mu treba.
Istraživanje je pokazalo da klijenti često ne znaju stručne nazive, okvirne cene ni kriterijume za izbor izvođača. Zato sam početnu stranicu postepeno preuredio oko jednog glavnog toka: opisati zadatak i dobiti ponude.
Verzija 1 (MVP)
- Glavni ulaz bila je pretraga, ali ona radi kada korisnik već zna šta mu treba.
- Katalog proizvoda na istoj stranici odvodio je korisnike u zaseban tok.
- „Više od 3.179 izvođača“ govorilo je o veličini platforme, ali ne i o tome kako ona pomaže u konkretnom zadatku.
- Početna stranica nije odgovarala na dva česta pitanja iz intervjua: koliko to okvirno košta i šta se dešava sa kontakt podacima nakon objave?
Verzija 2
U sledećoj verziji proveravao sam dva ulaza u proizvod.
- Katalog je poznat obrazac, ali traži od klijenta da izabere izvođača po kriterijumima koje često još nema.
- Objava zadatka ne zahteva takvo znanje: klijent može da opiše problem i dobije ponude odgovarajućih izvođača.
- Objavljivanje zadatka postavio sam kao glavni tok, a katalog zadržao kao alternativu.
Verzija 3
U trećoj verziji cela početna stranica organizovana je oko zadatka klijenta.
- Prvi ekran poziva klijenta da opiše zadatak i dobije cene i rokove od izvođača.
- Umesto broja registrovanih kompanija prikazani su završeni poslovi sa stvarnim cenama i rokovima.
- Pre forme dodat je odeljak sa rasponima cena na osnovu završenih poslova.
- Stranica objašnjava ko će dobiti kontakt podatke klijenta i kada.
- Zasebne stranice kategorija prikazuju relevantne primere, cene i sadržaj bez preopterećenja glavne početne stranice.
Zaključci o početnoj stranici
Početi od zadatka, a ne od izbora izvođača.
Većina klijenata dolazi bez gotovog rešenja i kriterijuma za izbor stručnjaka. Glavni tok zato treba da im omogući da opišu šta treba uraditi, umesto da sami traže izvođača.
Prikazati raspon cena pre forme.
Neizvesnost oko troškova javlja se pre početka objavljivanja. Rasponi zasnovani na stvarnim poslovima unapred daju orijentir i smanjuju tu prepreku.
Izgraditi poverenje pre objave zadatka.
Stvarni radovi, cene, rokovi i jasno objašnjenje šta se dešava sa kontakt podacima bolje odgovaraju na pitanja klijenata nego broj kompanija ili opšta obećanja.
Početnoj stranici je potreban jedan glavni tok.
Pretraga, katalog proizvoda i objava zadatka nadmetali su se za pažnju. U novoj verziji objavljivanje je postalo glavna radnja, a ostali načini pronalaženja izvođača dodatne opcije.
Dovesti klijenta do forme bio je tek prvi korak. Sledeći problem bio je njeno popunjavanje.
Objavljivanje zadatka
Jednostavnija forma koja zadržava podatke potrebne izvođaču za procenu cene.
Prvobitna forma imala je pet koraka. Klijenti često nisu znali tačnu kategoriju, budžet ni stručne parametre radova. Što smo više tražili pre objave, veća je bila verovatnoća da odustanu. Mnogi su odlazili već posle trećeg koraka.
Ni potpuno slobodan opis nije rešavao problem: izvođačima su potrebni osnovni podaci da razumeju obim radova i procene cenu.
Verzija 1 (MVP) — pet koraka
U prvoj verziji klijent je redom prolazio kroz pet koraka.
Zadatak je zatim odlazio na moderaciju.
Problem nije bio samo u broju koraka. Već na početku tražili smo odluke za koje klijenti često nisu imali dovoljno informacija: izbor tačne kategorije, određivanje budžeta i opis zadatka terminologijom platforme.
Verzija 2 — dva koraka
Sledeća hipoteza bila je da smanjim broj ekrana po uzoru na formu servisa Avito.
U prvom koraku klijent je birao kategoriju. U drugom je na jednoj stranici unosio opis, lokaciju, rokove, budžet i ostale podatke.
Forma je izgledala kraće, ali se zadatak za klijenta gotovo nije promenio. Ostala su ista pitanja, samo na jednom ekranu. Očekivani rast konverzije je izostao.
To je pokazalo da sam broj koraka nije bio problem.
Verzija 3 — pitanja prilagođena zadatku
Izrada posebne forme za svaku kategoriju bila je preskupa. Zato sam za glavne oblasti osmislio zasebne tokove i pripremio specifikaciju za integraciju sa Marquiz-om.
Umesto univerzalnog skupa polja, klijent je odgovarao na nekoliko pitanja vezanih za svoj zadatak. Na primer, za renoviranje i nameštaj bili su potrebni različiti podaci.
Oslonio sam se na pristupe servisa Profi.ru i YouDo, ali sam svesno skratio upitnik. Cilj je bio prikupiti samo podatke potrebne izvođaču za početnu procenu cene.
Prestali smo da očekujemo da klijent sam razume strukturu radova i počeli da ga vodimo kroz jednostavnija pitanja.
Zaključci o formi za objavljivanje
Broj koraka sam po sebi ne određuje složenost forme.
Prelazak sa pet ekrana na dva nije rešio problem jer su klijenti i dalje morali da odgovaraju na ista teška pitanja.
Lakše je odgovoriti na konkretna pitanja nego popuniti univerzalnu formu.
Lakše je navesti površinu prostorije, vrstu radova ili željeni rezultat nego samostalno proceniti koji podaci trebaju izvođaču.
Upitnik za objavljivanje zadatka treba da bude kratak.
Više detalja olakšava procenu izvođaču, ali povećava napor klijenta i rizik od odustajanja. Zadržali smo samo podatke koji bitno utiču na početnu procenu.
Forma treba da pretvori opis klijenta u podatke koje izvođač može da koristi.
Klijent opisuje problem onako kako ga razume. Proizvod treba da iz tog opisa prikupi dovoljno strukturiranih podataka da izvođač može da proceni posao.
Posle objave sledeći izazov bio je pomoći klijentu da uporedi ponude i izabere odgovarajućeg izvođača.
Izbor izvođača
Lakši povratak na zadatak, poređenje ponuda i izbor izvođača.
Intervjui i obraćanja podršci pokazali su isti problem: klijenti nisu uvek znali gde da pronađu svoje zadatke, kako da se vrate ponudama i po čemu se one razlikuju.
Verzija 1 (MVP)
- „Moji zadaci“ bili su izdvojeni i teško uočljivi.
- Ponude je bilo teško brzo uporediti.
- Kartica nije jasno strukturirala ponudu.
- Nove ponude lako su prolazile neprimećeno.
Verzija 2
- Premestio sam „Moje zadatke“ u profil.
- Preuredio sam karticu ponude i prikazao cenu u listi.
- Dodao sam filtere i sortiranje.
- Jasno sam označio nove i nepročitane ponude.
- Razradio sam obaveštenja i direktan povratak na odgovarajući zadatak.
Zaključci o izboru izvođača
Problem nije bio samo kvalitet ponuda, već i nepovezan tok nakon objave.
Klijenti su dobijali ponude, ali nisu uvek znali gde da se vrate i kako da nastave. Zato sam zadatke, ponude, statuse i komunikaciju povezao u dosledniji tok.
Lista izvođača sama po sebi nije dovoljna za odluku.
Klijentima su potrebni jednako prikazani podaci za poređenje: cena, uslovi, informacije o izvođaču i status ponude. Zato sam ujednačio strukturu kartica i dodao filtere.
Dobijanje ponude ne završava tok.
Posle prve ponude klijenta treba vratiti u proizvod i olakšati mu sledeći korak. Dodao sam obaveštenja, oznake novih ponuda i mogućnost direktnog kontakta sa izvođačem.
I izostanak ponuda postao je deo toka.
Umesto slepe ulice, klijent može da dopuni zadatak podacima koji izvođačima možda nedostaju za procenu.
Rezultati
Šta se promenilo kroz ceo tok — od prve posete do izbora izvođača.
Zaključci
Većina odluka doneta je uz ograničen budžet. Nismo uvek mogli odmah da napravimo idealan tok, pa sam birao rešenja koja su omogućavala bržu proveru hipoteza. Na primer, tokove po kategorijama prvo smo napravili u Marquiz-u umesto da razvijamo zasebne forme u proizvodu.
Nije svaka izmena mogla da se proceni kontrolisanim eksperimentom. Plaćeni saobraćaj nije dolazio redovno, menjali su se njegov obim i izvori, a deo levka na početku nije ni bio obuhvaćen analitikom. Tamo gde nije bilo A/B testa, korelaciju ne predstavljam kao dokaz efekta.
Kada bih danas počinjao ovaj proizvod, prvo bih postavio merenje. Pre aktivnog razvoja definisao bih glavni levak, događaje, početne vrednosti za svaku fazu i uslove za proveru hipoteza. Paralelno bih proverio ekonomiku privlačenja korisnika i potražnju u glavnim kategorijama. Tako bismo manje odluka donosili na osnovu nepotpunih podataka.